2005年06月11日

管理職奮闘記・クレームと向き合う相手

ご存知のとおり、山口県で高校生が隣のクラスを爆破した。
若者の屈折した行き場の無い感情が文字通り暴発してしまった痛々しい事件であり、怪我をした人たちの一日も早い回復を願います。

誰しも若い頃、自分の嫌いな存在・集団を爆破する衝動に駆られることはあると思う。
以前の会社でどうしても馴染めない嫌なクライアントがあり、そこから受注した仕事を完遂するのと、クライアントの建物をピンポイント爆破するミサイルを手に入れるのとどっちが簡単か真剣に悩んだことがある。

嫌なお客、クレーマーを克服するにはトコトン付き合うしか無いと思う。
僕の場合、そのお客に日参し、失敗は素直に認め、出来る範囲で出来ることを一生懸命やったが、途中何度か「手榴弾なら手に入るかも知れん・・」と挫折しそうになった。
以前の会社は色々あって辞めたが、その後、そのお客が「次の仕事も彼に頼みたい」と尋ねて来ていたらしく、ホロっと目頭が熱くなると同時に爆破テロをしなくてホントに良かったと思う。

こういった事は経験で理解するしかなく、部下には口でいくら説明しても伝わらない。

たまに、「お客さんから感謝の言葉を聞くことが無い」という子もいるが、それは感謝の言葉を貰えるほど大した事をして無いからだよ、と諭すと「そんな事言っても忙しくてそこまで出来ないんだからしょうがないでショ!」という内容で返事され、それこそ爆破してやろうかと思った。

管理する側にとって腹をくくってトコトン向き合わねばならないのは部下であるが、異性という見えない壁があると“腹を割って話す”とうことが難しく、あえて向き合う角度を変えざるを得ない場合もある。道は果てなく険しい。

今日のビックリ発言
<ヒアリングで部下♀が僕に発した言葉、というか愚痴>

「でも○○さんは数字をメインに判断されるじゃないですか!」

・・・・・それが俺の仕事だッ-――――!ああ・・行き場の無い怒り・・。


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この記事へのコメント
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